Поделись улыбкою своей…

Никто не замечал, как нас обслуживают? Чаще всего картина такая: заходишь в магазин, а на тебя ноль внимания, продавщица или занята болтовней по телефону, или смотрит на тебя так, как будто ты воришка, готовый при удобном моменте что-нибудь «свистнуть». Ни тебе «здравствуйте», ни тебе «чем я могу вам помочь?». Полное отсутствие культуры. А может, это только мне так кажется? Ну что ж, пройдемся-ка мы по улицам. Порасспрашиваем у людей. 

Заира Мальсагова, 54 года:

— Нет, вам это не кажется. Львиная доля продавцов люди невнимательные и невоспитанные, к сожалению. Когда ты заходишь в продуктовый отдел, хочется, чтобы кто-то подошел и спросил, нужна ли помощь. Я, например, плохо вижу. Но они стоят «надутые» или заняты своими телефонами. Я понимаю, не у всех жизнь хорошая, кризис дает о себе знать, маленькая зарплата. Но я же в этом не виновата? Я пришла со своими деньгами, чужого же я не прошу. Будь добра, подойди, обслужи!

Пятимат Измайлова, 32 года:

— Продавцы не уделяют должного внимания покупателям. О вежливой улыбке и отзывчивости я и не прошу, лишь бы продавцы не смотрели так угрюмо на тех, кто переступает порог магазина. Продавец иногда даже как будто не замечает тебя. А он, наверное, должен спросить, что я ищу и предложить товар. В лучшем случае — сам выбираешь товар, в худшем — на тебя рявкнут: «Одежду руками не трогай, если не покупаешь».

Ибрагим Богатырев, 43 года:

— Я по магазинам хожу очень редко, но когда это случается, встречают и провожают меня, конечно, не всегда так, как хотелось бы. Особенно на рынках плохо себя ведут.

Словом, после такого импровизированного опроса я насчитала семь факторов, которые раздражают покупателей: отсутствие сервиса, слишком навязчивый сервис, незнание характеристик продаваемого товара, очереди, медленное обслуживание, нетактичность, отсутствие понятия о гигиене (особенно в кулинарии).

Но будем справедливы, выслушаем и продавцов. Что не нравится им?

Работники супермаркетов признались, что жалоб в свой адрес получают немало. При этом подчеркнули, что среди покупателей есть категория «профессиональных» жалобщиков, которым все не нравится уже с порога. Таких покупателей может разозлить что угодно: начиная от якобы «плохого качества товара и высокой цены» и заканчивая якобы ехидной улыбкой продавца.

А консультант магазина женской одежды Мадина Аушева отмечает, что «после примерки на светлых вещах можно увидеть весь ассортимент косметики, которой пользуются дамы». И еще одна проблема: немало людей в упор не видят других покупателей. Встревать в разговор продавца и покупателя – в порядке вещей.

Айна Коригова выделяет еще один тип покупателей – «нерешительные»: такие ходят часами по магазину и задают странные вопросы, типа, какая сметана вкуснее?

А теперь послушаем третью сторону, торговых инспекторов. Они не считают, что во всех конфликтных ситуациях виноваты покупатели. Зачастую большую роль играет умение продавцов общаться с клиентами, чувство сдержанности, корректности, а также знание своей работы.

Ну, а если резюмировать все сказанное, напрашивается простой вывод: ничего придумывать не надо. Существуют правила этикета и, в частности, порядок приветствия. Он предполагает, что входящий всегда первым приветствует присутствующих, независимо от пола, возраста и положения. И вообще мне трудно представить ситуацию, когда, например, на Западе продавец или любой другой работник сервиса смог бы нахамить клиенту, какое бы у него ни было настроение. Максимум, что я встречала — это просто замкнутость в себе (может, проблемы какие-то в семье, всякое бывает), но чтобы нахамить или не поздороваться, такого не встречается.

За 7 лет проживания в Швеции я ни разу не встречала грубого, невнимательного или невежливого продавца. И это притом, что сервис там не самый лучший в Европе. А в Италии, скажем, в мясном отделе, продавец и поздоровается, как будто ты его лучший друг, красавицей назовет и отбивную приличного размера бесплатно добавит, и приятного дня пожелает. Всё как-то без «напряга», искренне, даже настроение повышается.

Тетки, которые обслуживают очереди в популярных итальянских рыбных отделах, также скажут доброе слово каждому покупателю, на кассе в час пик — то же самое.

Каждый раз, попав, например, в Польшу, я просто купаюсь во внимании и приветливости тамошних продавцов. Это какой-то бальзам на душу. Но после приезда домой всё это куда-то улетучивается.

Так что, сервис – это наука, которую нужно постигать! Сервис — он или есть, или его нет.